Modelo de entrevista com stakeholders: perguntas e exemplo

Um modelo de entrevista com stakeholders para um projeto de consultoria tem três partes: a lista de quem entrevistar, um banco de perguntas por tema (objetivos, situação atual, dores, restrições, sucesso e como as decisões são tomadas) e uma folha de notas de uma página que você preenche em cada entrevista de 45 minutos. As três estão abaixo, com um exemplo e um método de síntese.

Gravar é opcional. Nós fazemos um anotador com IA, e mais abaixo dizemos onde o nosso se encaixa e o que ele não faz. Você não precisa dele para usar este modelo.

No início de um projeto, essas entrevistas mostram como o cliente funciona de verdade antes de você propor qualquer coisa: o que cada líder quer, onde o trabalho trava, o que não pode mudar e quem vai decidir sobre a sua recomendação. Elas não são a reunião comercial que fechou o projeto (essa é a reunião de descoberta). Vêm depois do contrato, com as pessoas que o seu trabalho afeta.

Combine a lista com o seu sponsor no kickoff. A maioria dos projetos precisa de 8 a 15 entrevistas. Pare quando novas entrevistas deixarem de trazer temas novos, e pergunte sempre no final: "Com quem mais devemos conversar?"

Envie um convite curto dizendo por que você quer conversar com a pessoa, quanto tempo leva, como as falas dela serão usadas e se você gostaria de gravar. Por exemplo:

Você não vai fazer todas. Escolha duas ou três por tema para cada pessoa e siga cada resposta com "Pode me dar um exemplo recente?"

• Qual é o seu papel, e como este projeto afeta o seu trabalho?
• O que mudaria para a sua equipe se der certo?
• Como você participou da decisão de começar?

• Com suas palavras, o que este projeto deve alcançar?
• Se pudéssemos atingir só um objetivo, qual seria?
• Por que agora, e não no ano passado?

• Me explique passo a passo como [o processo] funciona hoje.
• Onde ficam as gambiarras: planilhas, e-mails paralelos, uma pessoa que sabe tudo?
• Em quais números você confia, e em quais não?

• O que é mais frustrante nisso hoje?
• Quando deu errado pela última vez, e quanto custou: tempo, dinheiro, clientes?
• O que já foi tentado, e por que parou?

• O que não pode mudar: sistemas, contratos, datas, regras?
• O que mais disputa as mesmas pessoas este ano?
• Existe um período em que nada pode mudar, como o fechamento do ano ou uma alta temporada?

• Daqui a um ano, como você saberia que funcionou?
• Que número mudaria, e de quanto para quanto?
• O que faria você chamar de fracasso mesmo que entregássemos tudo?

• Quem vai decidir sobre a nossa recomendação, e como?
• A opinião de quem pesa para essas pessoas?
• Quem pode perder algo se isso mudar?
• Onde você e seus colegas discordam sobre isso?
• O que tornaria uma recomendação difícil de aceitar aqui?

Uma folha por entrevista. Copie a tabela para o Word, o Google Docs ou seu app de notas e troque cada colchete pelo que você ouvir. Coloque as citações literais entre aspas para separá-las depois da sua paráfrase.

Uma consultora redesenha o processo do pedido ao recebimento de um distribuidor atacadista regional. O cliente, a pessoa e todos os números são inventados.

O risco é uma apresentação que só repete o que o sponsor disse. Um método curto mantém você honesto:

1. Monte uma matriz: uma linha por pessoa, uma coluna por tema. Cada célula traz uma paráfrase curta e de onde veio.
2. Conte antes de concluir. "7 de 11 citaram as promoções como origem das contestações" é uma conclusão. "Preço é um problema" é uma impressão.
3. Preencha o campo "Diferenças" em cada tema. Uma conclusão sem nenhuma voz contrária não foi verificada.
4. Separe por grupo em vez de tirar a média. Liderança e linha de frente costumam descrever processos diferentes, e essa diferença muitas vezes é a conclusão.
5. Cite só o que você consegue ligar a uma entrevista, e ouça o trecho de novo se gravou.
6. Cumpra a promessa de atribuição. Se combinou só cargo, um grupo de uma pessoa (a única diretora financeira) ainda a identifica: junte grupos ou pergunte antes.
7. Mostre os temas ao sponsor antes da apresentação, para ninguém ser surpreendido diante do comitê.

Uma gravação ajuda com as citações e a conferir um tema com o que as pessoas disseram de fato. Ela também traz obrigações, por isso é opcional.

Um gravador sem bot não mostra nada para a outra pessoa, então avisar é tarefa sua. Diga no convite e de novo no início: "Estou gravando para as minhas notas. Tudo bem?" Se alguém disser não, pare e preencha a folha à mão.

Na Califórnia, gravar uma conversa confidencial sem o consentimento de todas as partes é crime (Penal Code, seção 632). Na Alemanha, gravar sem autorização a fala não pública de outra pessoa é crime (artigo 201 do Código Penal). Pelo GDPR, uma gravação precisa de base legal, e as pessoas devem ser informadas da finalidade e da base legal quando seus dados são coletados delas (artigos 6 e 13). Alguns clientes também proíbem gravações em suas políticas ou contratos. As regras variam por país e estado, então confira as regras de onde cada participante da entrevista estiver.

Um ponto que outros modelos deixam de fora: a promessa de "só cargo" vale para a sua apresentação, não para a gravação. A transcrição continua com a voz e o nome. Defina quem da sua equipe pode abri-la e limite a essas pessoas.

O Reline captura o seu microfone e o áudio do computador localmente no Mac, Windows, Linux (beta) ou no navegador, e nenhum bot entra. Transcrição, IA e armazenamento rodam na nuvem. O Reline transcreve enquanto grava, então não consegue transcrever um arquivo de outro gravador. A gravação fica guardada, então você pode tocar qualquer linha da transcrição antes de citá-la. Os resumos não citam nada, então confira com a transcrição.

Para uma série de entrevistas, dê ao cliente uma pasta própria e coloque nela cada entrevista do projeto. O chat no escopo da pasta responde a uma pergunta sobre todas, como "O que as pessoas disseram sobre as contestações?", e a resposta cita linhas da transcrição com marcações de tempo que você pode tocar. Isso ajuda a preencher a matriz, incluindo quem discorda. Trate cada resposta como uma pista e confira a linha antes que ela entre numa apresentação.

• Falantes: os rótulos são Eu e Outro, mais uma numeração de vozes em beta que você mesmo nomeia. Os nomes não são automáticos. Numa sala, todo mundo entra pelo mesmo microfone, então confira quem falou antes de citar alguém.
• Acesso: as notas são privadas por padrão, e um papel no workspace sozinho não dá acesso a nada. Compartilhe a pasta do cliente só com as pessoas do projeto.
• Documentação: há um DPA disponível. Não há relatório SOC 2.
• Preço: US$ 15 por assento por mês. O plano gratuito inclui 10 horas de transcrição e 1 hora por nota.

O modelo funciona no papel. Se gravar, avise antes, cumpra o que prometeu sobre nomes e deixe as contagens, não a voz mais alta, decidirem os seus temas.