Modèle d'entretien avec les parties prenantes et exemple

Un modèle d'entretien avec les parties prenantes pour une mission de conseil comporte trois parties : la liste des personnes à interroger, une banque de questions par thème (objectifs, situation actuelle, irritants, contraintes, succès et prise de décision) et une fiche de notes d'une page à remplir pendant chaque entretien de 45 minutes. Les trois sont ci-dessous, avec un exemple et une méthode de synthèse.

L'enregistrement est facultatif. Nous faisons un preneur de notes IA, et plus bas nous disons où le nôtre a sa place et ce qu'il ne fait pas. Vous n'en avez pas besoin pour utiliser ce modèle.

Au début d'une mission, ces entretiens vous montrent comment le client fonctionne vraiment avant de proposer quoi que ce soit : ce que veut chaque dirigeant, où le travail coince, ce qui ne peut pas changer et qui décidera de votre recommandation. Ce n'est pas l'appel commercial qui a gagné la mission (c'est l'appel de découverte). Ils viennent après le contrat, avec les personnes que votre travail concerne.

Validez la liste avec votre sponsor lors du lancement. La plupart des missions demandent 8 à 15 entretiens. Arrêtez quand les nouveaux entretiens n'apportent plus de nouveaux thèmes, et demandez toujours à la fin : « À qui d'autre devrions-nous parler ? »

Envoyez une courte invitation qui dit pourquoi vous voulez parler à la personne, combien de temps cela prend, comment ses propos seront utilisés et si vous souhaitez enregistrer. Par exemple :

Vous ne les poserez pas toutes. Choisissez-en deux ou trois par thème pour chaque personne, et relancez chaque réponse par « Pouvez-vous me donner un exemple récent ? »

• Quel est votre rôle, et en quoi ce projet touche-t-il votre travail ?
• Qu'est-ce qui changerait pour votre équipe s'il réussit ?
• Comment avez-vous participé à la décision de le lancer ?

• Avec vos mots, que doit accomplir cette mission ?
• Si nous ne pouvions atteindre qu'un objectif, lequel ?
• Pourquoi maintenant, et pas l'an dernier ?

• Décrivez-moi étape par étape comment [le processus] fonctionne aujourd'hui.
• Où sont les contournements : tableurs, e-mails parallèles, une seule personne qui sait ?
• À quels chiffres faites-vous confiance, et auxquels non ?

• Qu'est-ce qui est le plus frustrant aujourd'hui ?
• Quand cela a-t-il mal tourné pour la dernière fois, et combien cela a-t-il coûté : temps, argent, clients ?
• Qu'a-t-on déjà essayé, et pourquoi cela s'est-il enlisé ?

• Qu’est-ce qui ne peut pas changer : systèmes, contrats, dates, règles ?
• Qu'est-ce qui mobilise les mêmes personnes cette année ?
• Y a-t-il une période où rien ne peut changer, comme une clôture annuelle ou une haute saison ?

• Dans un an, comment sauriez-vous que cela a fonctionné ?
• Quel chiffre bougerait, et de combien à combien ?
• Qu'est-ce qui en ferait un échec à vos yeux, même si nous livrions tout ?

• Qui décidera de notre recommandation, et comment ?
• Quel avis compte pour ces personnes ?
• Qui pourrait perdre quelque chose si cela change ?
• Sur quoi vos collègues et vous êtes-vous en désaccord à ce sujet ?
• Qu'est-ce qui rendrait une recommandation difficile à accepter ici ?

Une fiche par entretien. Copiez le tableau dans Word, Google Docs ou votre application de notes et remplacez chaque crochet par ce que vous entendez. Mettez les citations exactes entre guillemets pour les distinguer plus tard de votre reformulation.

Une consultante refond le processus de la commande à l'encaissement chez un grossiste régional. Le client, la personne et tous les chiffres sont inventés.

Le risque, c’est la restitution qui ne fait que répéter le sponsor. Une méthode courte vous garde honnête :

1. Construisez une grille : une ligne par personne, une colonne par thème. Chaque case contient une courte reformulation et sa source.
2. Comptez avant de conclure. « 7 sur 11 citent les promotions comme cause des litiges » est un constat. « Les prix posent problème » est une impression.
3. Remplissez le champ « Écarts » pour chaque thème. Un constat sans voix discordante n'a pas été vérifié.
4. Séparez par groupe au lieu de faire une moyenne. Direction et terrain décrivent souvent des processus différents, et l'écart est souvent le constat.
5. Ne citez que ce que vous pouvez relier à un entretien, et réécoutez le passage si vous avez enregistré.
6. Tenez la promesse d'attribution. Si vous avez convenu d'une attribution par fonction, un groupe d'une seule personne (la seule directrice financière) peut tout de même l'identifier : fusionnez les groupes ou demandez d'abord.
7. Présentez les thèmes à votre sponsor avant la restitution, pour que personne ne soit surpris devant le comité de pilotage.

Un enregistrement aide pour les citations et pour vérifier un thème face à ce qui a vraiment été dit. Il ajoute aussi des obligations, il est donc facultatif.

Un enregistreur sans bot ne montre rien à l'autre personne, c'est donc à vous de la prévenir. Dites-le dans l'invitation et de nouveau au début : « J'enregistre pour mes notes. Cela vous convient-il ? » Si quelqu'un refuse, arrêtez et remplissez la fiche à la main.

En Californie, enregistrer une conversation confidentielle sans le consentement de toutes les parties est une infraction (Penal Code, section 632). En Allemagne, enregistrer sans autorisation les paroles non publiques d'autrui est une infraction pénale (article 201 du Code pénal). Selon le RGPD, un enregistrement exige une base légale, et les personnes doivent être informées de la finalité et de la base légale lorsque leurs données sont collectées auprès d'elles (articles 6 et 13). Certains clients excluent aussi l'enregistrement dans leurs politiques ou contrats. Les règles varient selon le pays et l'État : vérifiez les règles là où se trouvent toutes les personnes de l'entretien.

Un point que les autres modèles oublient : une promesse « par fonction » couvre votre restitution, pas l'enregistrement. La transcription garde la voix et le nom. Précisez qui dans votre équipe peut l'ouvrir, et limitez-la à ces personnes.

Reline capture votre micro et le son de l'ordinateur localement sur Mac, Windows, Linux (bêta) ou dans le navigateur, et aucun bot ne rejoint l'appel. La transcription, l'IA et le stockage se font dans le cloud. Reline transcrit pendant l'enregistrement, il ne peut donc pas transcrire un fichier venu d'un autre enregistreur. L'enregistrement est conservé : vous pouvez lire n'importe quelle ligne de transcription avant de la citer. Les résumés ne citent aucune source, vérifiez-les donc avec la transcription.

Pour une série d'entretiens, donnez au client son propre dossier et placez-y chaque entretien de la mission. Le chat limité au dossier répond à une question sur l'ensemble, par exemple « Qu'ont dit les gens sur les litiges ? », et la réponse cite des lignes de transcription avec des horodatages que vous pouvez lire. Cela aide à remplir la grille, y compris avec les avis divergents. Prenez chaque réponse comme une piste et vérifiez la ligne avant qu'elle n'entre dans une présentation.

• Intervenants : les étiquettes sont Moi et Autre, plus une numérotation des voix en bêta que vous nommez vous-même. Les noms ne sont pas automatiques. Dans une salle, tout le monde passe par un seul micro : vérifiez qui a parlé avant de citer quelqu'un.
• Accès : les notes sont privées par défaut, et un rôle dans l'espace de travail ne donne rien à lui seul. Partagez le dossier client uniquement avec les personnes de la mission.
• Documents : un DPA est disponible. Il n'y a pas de rapport SOC 2.
• Prix : 15 $ par siège et par mois. L'offre gratuite comprend 10 heures de transcription et 1 heure par note.

Le modèle fonctionne sur papier. Si vous enregistrez, prévenez d'abord, tenez votre promesse sur les noms, et laissez les décomptes, pas la voix la plus forte, décider de vos thèmes.