Notes d'appel de découverte : modèle gratuit et exemple

Un modèle de notes d'appel de découverte pour cadrer une mission de conseil ou un projet d'agence doit consigner la situation du client, le problème dans ses mots, les critères de succès, le périmètre, le budget, les parties prenantes, le processus de décision, les risques et une prochaine étape avec un responsable et une date. Copiez le modèle gratuit ci-dessous. Il fonctionne sur papier, dans Word ou dans Google Docs.

L'enregistrement est facultatif. Si vous voulez les mots exacts du client pour la proposition, prévenez-le d'abord. Nous faisons un outil de prise de notes par IA, et plus bas nous disons où le nôtre trouve sa place et ce qu'il ne fait pas. Vous n'en avez pas besoin pour utiliser ce modèle.

Une note par appel. Sélectionnez le tableau, copiez-le dans Word, Google Docs ou votre application de notes, et remplacez chaque crochet par ce que vous entendez. La dernière colonne donne une question qui remplit chaque champ.

Un ordre qui couvre chaque champ sans transformer l'appel en questionnaire. Écoutez la plupart du temps : le client doit parler bien plus que vous.

Cinq questions auxquelles le client répond avant l'appel, pour consacrer l'appel au problème plutôt qu'aux bases. Collez-les dans l'invitation ou dans un formulaire simple.

1. Que fait votre organisation, et avec qui travaillerions-nous ?
2. Qu'est-ce qui vous pousse à chercher une aide extérieure maintenant ?
3. À quoi ressemblerait un bon résultat, et pour quand ?
4. Y a-t-il une fourchette de budget ou une échéance à connaître ?
5. Qui d'autre devrait participer à l'appel ?

Une consultante cadre un projet pour une entreprise de logistique de taille moyenne. Le client, les personnes et les chiffres sont inventés.

1. Écrivez le problème et les critères de succès dans les mots du client, entre guillemets. Ils iront tels quels dans la proposition.
2. Écrivez « inconnu » quand vous n'avez pas appris quelque chose. Une supposition dans le champ budget devient un chiffre dans la proposition.
3. Séparez les faits de votre avis. Votre avis va dans la dernière ligne seulement.
4. Nommez les personnes par leur rôle et par leur nom, pour qu'un collègue arrivé plus tard comprenne les notes.
5. Récapitulez à voix haute avant de raccrocher : le problème, le résultat, la prochaine étape. Corrigez les notes pendant que le client est encore là.
6. Envoyez un court récapitulatif le jour même, avec la prochaine étape et sa date.

Un modèle d'appel de découverte commercial suit en général une grille de qualification comme BANT : budget, autorité, besoin et échéance. Ces quatre éléments figurent aussi dans ce modèle. Un consultant ou une agence a besoin de davantage, parce que l'appel prépare aussi la proposition.

Un enregistrement aide pour les champs où les mots comptent : le problème, les critères de succès et le budget. Vous travaillez à partir de ce que le client a dit, pas de votre souvenir. Il ajoute aussi des obligations, il reste donc facultatif.

Un enregistreur sans bot ne montre rien au client : c'est donc à vous de le prévenir. Mettez une ligne dans l'invitation et redites-le au début.

• Dans l'invitation : « J'aimerais enregistrer notre appel pour reprendre fidèlement vos besoins dans la proposition. L'enregistrement reste dans mes notes. Dites-moi si vous préférez que je ne le fasse pas. »
• Au début : « Avant de commencer, j'enregistre cet appel pour mes notes. Est-ce que cela convient à tout le monde ? » Si quelqu'un refuse, arrêtez et utilisez le modèle à la main.

En Californie, enregistrer une conversation confidentielle sans le consentement de toutes les parties est une infraction (Penal Code, section 632). En Allemagne, enregistrer sans autorisation la parole non publique d'autrui est une infraction pénale (article 201 du code pénal allemand). Selon le RGPD, un enregistrement exige une base légale, et les personnes doivent être informées de la finalité et de la base légale lorsque leurs données sont collectées auprès d'elles (articles 6 et 13). Certains clients excluent aussi l'enregistrement dans leurs propres règles ou leurs accords de confidentialité. Les règles varient selon le pays et l'État, vérifiez donc les règles là où se trouve chaque participant.

Après l'appel, remplissez chaque champ à partir de la transcription, pas de mémoire. Prenez les noms des champs comme titres de votre résumé : chaque appel, avec chaque client, se lit alors de la même façon. Quand l'appel n'a pas couvert un champ, écrivez « Non abordé » plutôt qu'une supposition. Avant que les mots du client n'entrent dans la proposition, réécoutez le passage d'où ils viennent.

Voici la place de Reline. Il capte votre micro et le son de l'ordinateur en local sur Mac, Windows, Linux (bêta) ou dans le navigateur, et aucun bot ne rejoint l'appel. La transcription, l'IA et le stockage se font dans le cloud. Reline transcrit pendant l'enregistrement, il ne peut donc pas transcrire un fichier venu d'un autre enregistreur. L'enregistrement est conservé : vous pouvez lancer la lecture sur n'importe quelle ligne de transcription avant de reprendre les mots. Les résumés ne citent rien, vérifiez-les donc avec la transcription. Les réponses du chat peuvent citer une note ou un moment.

Notre Lens Qualification BANT convient à un appel de découverte. Lancez-la sur la note de l'appel : elle lit la transcription, extrait le budget, l'autorité, le besoin et l'échéance, marque comme non abordé tout ce que l'appel n'a pas couvert, et ajoute une note globale de qualification de 1 à 10, les principaux risques et les prochaines étapes recommandées. Elle a été écrite pour des appels commerciaux. Pour l'adapter à ce modèle, ouvrez la Lens dans l'application et choisissez « Ajouter à mon espace de travail », ce qui crée votre propre copie, et modifiez cette copie : ajoutez les critères de succès et le périmètre, et retirez la note si vous n'en voulez pas. Traitez ce qu'elle produit comme un brouillon et vérifiez-le avec l'enregistrement.

• Intervenants : les étiquettes sont Moi vs Autre, plus une numérotation des voix en bêta que vous nommez vous-même. Les noms ne sont pas automatiques. En salle, tout le monde passe par un seul micro, vérifiez donc qui a parlé avant de reprendre une phrase.
• Clients : les notes sont privées par défaut, et un rôle dans l'espace de travail n'accorde rien à lui seul. Donnez à chaque client son propre dossier et partagez-le seulement avec les personnes de la mission.
• CRM : aucun connecteur vers un CRM. Vous collez les notes à la main.
• Documents : un DPA est disponible. Il n'y a pas de rapport SOC 2.
• Prix : 15 $ par utilisateur par mois. L'offre gratuite inclut 10 heures de transcription et 1 heure par enregistrement.

Le modèle vous appartient dans tous les cas. Si vous enregistrez, prévenez d'abord le client, et remplissez les champs avec ce qu'il a dit, pas avec ce que vous espériez entendre.